....egy görbebútor készítőtől...
Mit kínálunk?
Amire szüksége van (természetesen a minőségmenedzsment - minőségbiztosítás keretrendszerén belül).
Azt szeretné, hogy a vevők, megrendelők azt lássák - már az ajánlatadás fázisában vagy még korábban - hogy az Önök cégétől pontosan azt fogják kapni, amit Önök megígérnek? Hogy a megrendelők biztosak legyenek abban, hogy az Önök cégét érdemes választani, hiszen megbízhatnak az Önök állításaiban, ígéreteiben?
És azt is szeretné, hogy ezek az ígéretek - garantáltan, minden alkalommal - meg is valósuljanak, úgy, hogy a vevők valóban elégedettek legyenek?
Vagy azt szeretné, hogy minden munkatárs számára egyértelmű legyen a feladata? Tudjanak és merjenek dönteni fontos kérdésekben, mert pontosan tudják: miért felelősek, és miben dönthetnek?
Vagy azt szeretné, hogy minden munkatárs teljesítménye mérhető legyen, objektív és egyértelmű szempontok alapján lehessen eldönteni, hogy ki milyen mértékben dolgozik "jól"?
Netán azt szeretné, hogy a munkatársak úgy dolgozzanak „egymás alá”, hogy mindenki azt érezze: ki van szolgálva a kollégái által?
Vagy éppen azt szeretné, hogy a folyamatai biztosan és megnyugtatóan működjenek, világos célokkal, és valóban megvalósítsák a célokat?
Esetleg mindezt együtt, fentiek mindegyikét szeretné?
Kíváncsi arra, hogy lehetséges-e? Igen, az. Hogyan?
Szívesen elmondjuk és megmutatjuk.
Hogyan gondolkodunk?
Egyszerűen: sallangoktól, szakzsargontól mentesen. A lényeget ragadjuk meg, a formaságokat csak a szükséges mértékig hangsúlyozzuk. A minőségbiztosítás megvalósítása során csak hétköznapi gondolkodással, logikával is érthető és belátható lépéseket javasolunk, amelyeknek világos az értelmük és a hasznuk.
Valljuk, hogy hétköznapi szavakkal, kifejezésekkel, és mégis szakmailag igényesen el kell tudni magyarázni, meg kell tudni értetni azt, amit teszünk.
A minőségbiztosítás kialakításánál a szervezet sajátosságaiból, adottságaiból, céljaiból indulunk ki, ehhez alakítjuk ki azt az irányítást (minőségbiztosítást), amely a célokat megvalósító működtetést fogja eredményezni.
Minőségfejlesztési tevékenységünket sokkal inkább jellemzi a TQM /Total Quality Management/ irányzata, mint valamely normarendszer követelményeit alapul vevő felkészítés (miközben természetesen bármely kiválasztott szabványnak - így például az ISO 9001: 2008 szabványnak is - meg tud felelni a kialakított rendszer).
Minőségbiztosítás - a minőség biztosítása
A minőségbiztosítás - elvben - nagyon egyszerű dolog: nem más, mint a minőség biztosítása. Ehhez már csak két kérdésre kell válaszolnunk: mi a minőség és miből áll annak biztosítása.
Más szavakkal meg kell fogalmaznunk a termékünkre, szolgáltatásunkra, tevékenységünkre vonatkozó minőségpolitikát: mit értünk minőség alatt, mitől különb a termékünk, szolgáltatásunk a hasonló termékektől, szolgáltatásoktól.
Sokszor már ez nehézséget okoz, hiszen igen pontosan és következetesen kell meghatároznunk mindezt. Ugyanakkor ez segítheti magának a minőségbiztosításnak a kialakítását is, ez tudja garantálni, hogy az így definilált minőség valóban megvalósuljon.
Minőségmenedzsment - folyamatmenedzsment
A minőség biztosítása alapvetően azoknak a folyamatoknak a hatékony menedzsmentjét (folyamatmenedzsment) jelenti, amelyek az adott termék, szolgáltatás minőségéért felelősek.
Nem elválaszthatók tehát egymástól az ilyen fogalmak, mint minőségbiztosítás, minőségmenedzsment, folyamatmenedzsment, folyamatfejlesztés. Igazából ugyanarról van szó, csak más elnevezéssel.
Az a szokásos történetiség, amely a minőségmenedzsment fejlődését minőségellenőrzés - minőségszabályozás - minőségbiztosítás - (teljes körű) minőségmenedzsment szakaszokra bontja: voltaképpen arra mutat rá, hogy a termékre koncentrálás helyett egyre inkább a (terméket előállító) folyamatokra, majd pedig még inkább ezek kapcsolatrendszerére helyeződött a figyelem.
Maga a teljes körű minőségmenedzsment (TQM) éppen azt a fajta megközelítést jelenti, amely figyelembe veszi, hogy a folyamatoknak és a folyamatokat működtető emberek kapcsolata, illetve ezek szövevényes kapcsolatrendszere, kölcsönhatásai épp olyan erőteljesen hatnak a végtermék minőségére, mint a látszólag jóval egyértelműbb, pusztán a termékjellemzőkre történő fókuszálás.
Belső vevők rendszere
Vevője nem csak egy szervezetnek lehet, a fogalom épp így értelmezhető szervezeten belül is. A belső vevő ismert és rendszeresen használt fogalom a minőségirányításban - noha alkalmazni már jóval kevesebben alkalmazzák.
Nem bonyolult és nem elképzelhetetlen mindazonáltal olyan szervezeti folyamatok kialakítása, amelyek eredményeképpen minden részleg, sőt akár minden munkatárs olyan kapcsolatokban végzi tevékenységét, amely a cégek közötti szerződéses kapcsolatokhoz hasonló.
Mérhetővé tehető minden munkatárs teljesítménye - és mindez a lehető legobjektívebben, lényegében megkérdőjelezhetetlen módon.
Egyértelmű, azonnali és hatékony motivációs erőt jelent minden munkatársnak - illetve akár csoportszinten is - a fejlődésre; ugyanis kialakítható egy olyan érdekrendszer, ami természetes módon irányítja a munkatársakat a (a rendszeren belül automatikusan kialakuló és dinamikusan változó) minőségi szempontrendszernek való megfelelésre - erőteljesebben és tartósabban, mint bármelyik tréning.
Az így kialakult rendszer önfenntartó és öngerjesztő - a kialakuló belső folyamatok pontosan abban az irányba hatnak, amely folyamatosan a fejlődést célozza.
Az ilyen módon kialakított rendszerrel az adminisztratív megfelelés valamely külső, választott normatíva-rendszernek (mint amilyen az ISO 9001 szabvány) mintegy mellékesen valósul meg, anélkül, hogy a szervezet bármely tagja azt érezné, hogy egy mesterséges kényszerzubbonyba van kényszerítve.
Irány a szervezetfejlesztés
A minőségmenedzsment rendszer kiépülése nem a végállomás. A minőségbiztosítás számos alkotórésze kiváló kezdőelem egy szervezetfejlesztési folyamatban. A szükséges és elégséges mértékű szabályozottság, a célok és folyamatok harmonikus kapcsolata, a felelősségek és hatáskörök jól definiált rendszere mind szükséges feltétele egy jól működő szervezetnek.
Egy ilyen rendszer természetes módon hatja át az egész szervezet működését, és beépülve a szervezeti kultúrába idővel mindenkinek magától értetődővé válik.